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        网购退货,“后悔药”该怎么吃

        作者:京盛凯-项丹浏览次数: 日期:2014年8月11日 11:19

         

           “不是可以七日无理由退货吗?退的时候才发现,人家自有一套说法。”近日,浙江的王小姐网购了一件连衣裙,因不满意实际效果要求退货,结果却遭到了商家拒绝。理由是“产品外包装被拆了”、“影响二次销售”。

          修订后的消费者权益保护法(以下简称新《消法》)实施四月有余,被消费者称为网购“后悔药”的“七日无理由退货”在实践中却争议不断。退货手续繁杂,商家以各种理由搪塞等,网购退货依然障碍重重。

          王小姐的遭遇不是个例。据国家工商总局公布的信息,截至6月底,新《消法》实施以来,北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心共受理消费者网购诉求2.7万件,涉及“七日无理由退货”投诉占与新《消法》相关投诉总量的53.69%。

          昔日法律“亮点”成了当前“热点”甚至“难点”。

          “不宜退货”缺乏标准

          新《消法》明确规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。但有例外,消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊不在退货范围之内。

          新《消法》还规定,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认“不宜退货”的商品也同样不适用“七日无理由退货”。但什么样的商品“不宜退货”,新《消法》中并未给出明确说法和界定。

          “这也是最有争议之处。一些电商利用‘不宜退货’这个兜底条款,无限扩大不适用无理由退货商品的范围。比如内衣裤、黄金饰品、高档奢侈品等,这样一来,可以退货的商品就很少了。”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海长期以来一直关注新《消法》的修改及实施。在他看来,“不宜退货”商品缺乏判断标准,甚至由谁来判断也没有明确,导致电商自己制定标准,消费者只能单方面接受,争议也就由此产生。

          “‘七日无理由退货’的适用范围应该以商品性质为主要标准,哪些商品不宜退货,需要商家和消费者共同决定。”刘俊海认为,不能退货的商品还要经过消费者确认。电商不仅要在网页醒目位置提示退换货规则,还应该在购买环节中告知消费者。操作层面上,他建议在消费者支付前设定一个程序,提醒该商品不属于无理由退货的范围,如果消费者不同意,可以不购买。

          “商品完好”含义不清

          “商品完好”的标准是什么?外包装被损坏了,衣服被试穿过了,这样的商品能不能无理由退货?“电商行业普遍将商品‘完好’等同于不影响二次销售”, 国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿指出,有的销售者就规定原包装未拆封。“不拆封消费者怎么能知道是自己想要的产品呢?”杨红灿认为,消费者退货涉及的“商品完好”应当包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况,只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的,均属于“商品完好”。

          事实上,包装完好和商品完好是两个概念。中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑认为,商品本身是完好的,商品附带的附件也是齐全的,这些应该是它的要件所在。至于包装是不是拆封了,不应该包含在其中。因此,拆包装不能叫“商品不完好”,也是符合“七日无理由退货”条件的。

          对此,商家也是一肚子苦水,有些退货确实导致商品无法二次销售,客观上对经济效益造成了影响。

          刘俊海建言商家要学着算大账。在他看来,大部分消费者是诚实守信的,购买后反悔的毕竟是小概率事件。电商虽然要承担退货带来的财产损失,但由此得到的正面市场份额的扩大将是几十倍甚至上百倍。消费者为什么要退货,商家需要从自身找原因。比如,宣传是否名不符实,商品质量是否可靠等,应减少消费者后悔的概率,而不是故意设置障碍不让消费者后悔。这不符合新《消法》的本意,也不利于企业自身的长远发展,

          处罚办法有望出台

          利好消息传来。

          7月10日,国家工商行政管理总局与中国消费者协会联合约谈阿里巴巴、京东商城等10家电商企业。

          约谈会上,国家工商行政管理总局与电商“约法三章”:除法定排除情形外,电商对于排除适用“七日无理由退货”的商品都要说明理由,并标注到每件具体的商品上;“商品完好”是指商品本身完好,为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由;第三方交易平台经营者,要确保“七日无理由退货”规定在平台上所有角落都能得到落实,否则要依法依规承担责任。

          “消费者权益受到侵害后,公益诉讼可以作为一种救济的补充途径。”刘俊海介绍,新《消法》第四十七条引入了公益诉讼制度,建议法院尽快出台消费公益诉讼的司法解释,旗帜鲜明地保障消费者权益。

          “‘约法三章’是工商部门对电商行业贯彻落实‘七日无理由退货’规定的底线要求。” 杨红灿坦言。他同时透露,相关部门正在抓紧制定《侵害消费者权益行为处罚办法》,力求把“七日无理由退货”落到实处。

          对于即将出台的新办法,刘俊海提了三点建议。一是控制无理由退货范围,避免兜底条款被滥用。二是加大行政处罚力度,让商家明确拒绝消费者退货的后果是什么。同时建立失信企业黑名单制度,让诚信的企业脱颖而出,失信的企业被市场淘汰。三是增加诚实正义的元素,让商家和消费者享有同等话语权,这样才能真正保护消费者权益,打造成熟的网购环境。(记者 李 阳)

          来源:人民法院报

        所属类别: 行业新闻

        该资讯的关键词为:法律争议  网购  七日无理由退货  消费者权益